Het onderwerp Service Level Agreement, dat het NeVaP voor de themameeting koos, bleek een schot in de roos te zijn. Het onderwerp trekt ook in Nederland in de sector vastgoedexploitatie grote belangstelling. Rond tachtig belangstellenden meldden zich. "Het gaat ook om een levend document", stelde Eric Hulshof Bink, directeur Finance & Information van Mn Services, die als spreker aftrapte.

Voordelig
Hulshof heeft in diverse banen in de IT-sector ruime ervaring opgedaan met SLA's. Hij verzorgde een korte inleiding over de achtergronden, reikwijdte, beschrijving en beheer van SLA's, alsook over de rapportages en het overleg.
Hij gaf aan dat de SLA vaak wordt gezien als nadelig voor de leverancier, omdat hiermee 'de billen bloot' zouden komen. Niets is minder waar. In werkelijkheid is een SLA juist voordelig. Er wordt door middel van de SLA namelijk duidelijkheid geschapen over geleverde dienst, over het kwaliteitsniveau, over de rapportage en over het overleg. Ook kan er een duidelijke afbakening van verantwoordelijkheden in worden opgenomen. Het is een levend document, in tegenstelling tot het contract, waarmee het wel onlosmakelijk is verbonden. In de SLA kunnen veranderingen worden opgenomen zodat ingespeeld kan worden op de ontwikkelingen in de markt.
Belangrijk aandachtspunt is volgens hem wel niet alleen te komen tot realistische afspraken, maar ook tot meetbare. Een tip was risico/analyse toe te passen om te kunnen concluderen of de SLA over de juiste zaken gaat.

Geen wondermiddel
De twee andere sprekers, te weten Ronald Wilmes, algemeen directeur prisma Facility Management BV, en Bas Botman, directeur Vastgoed Transparant, sloten zich bij het betoog van Hulshof Bink aan. Wilmes zag de SLA ook niet als hèt wondermiddel, maar meer als communicatie-instrument en als basisdocument om ook de financiële zaken goed vast te leggen.
Bas Botman, die betrokken is de opzet van een standaard beheerovereenkomst met daaraan gekoppeld een SLA in de vastgoedsector, plaatste enkele kritische opmerkingen. Hij gaf te kennen dat het nog niet zo gemakkelijk is voor deze sector een SLA op te stellen. Vooral de borging van de juistheid van de meting vormt een hoge moeilijkheidsgraad. Criteria zijn vaak ook complexafhankelijk. Bovendien zou een vastgoedmanager meer inzicht moeten krijgen van een assetmanager. Vastgoedmanagement blijft ook mensenwerk. Dat wil zeggen dat er fouten worden gemaakt. Aan de andere kant is het aansturen van een vastgoedmanager ook een vak.

Ervaring
Het is ook de vraag of SLA's werken bij het uitbesteden van een deel van het lijnmanagement. Daar gaat het namelijk bij vastgoedexploitatie om, terwijl ook de sprekers de meeste ervaring hebben opgedaan met SLA's in de pure dienstverlenende sfeer. Echter, als aan een aantal belangrijke voorwaarden kan worden voldaan, zoals een effectief meetinstrumentarium, meer vertrouwen tussen assetmanager en vastgoedmanager alsook een serieuze evaluatie en daadwerkelijke uitvoering van daaruit voortkomende acties, moet het lukken. Conclusie van de NeVaP-meeting was dan ook dat er een hele wereld te winnen valt.